Nel sistema Authority, che è il sistema che ho ideato per aiutare gli imprenditori ad annullare la concorrenza, diventando autorità nel loro settore, c’è un elemento fondamentale, la GESTIONE DEI CONTATTI DIGITALI.
Se sei un networker o imprenditore digitale, sarà capitato anche a te di venir preso dall’ansia di dover chiudere una vendita, non appena entri in relazione con un nuovo cliente. La difficoltà risiede nel fatto che il potenziale cliente non è solo un contatto, ma una persona vera, in carne e ossa, con delle emozioni, che non ha tempo da perdere ed è pronta a valutare decine di altre alternative al di fuori di te. Inoltre, se non è ancora fidelizzata, tenderà a mettere in dubbio la tua professionalità.
PERCHÉ I CLIENTI ABBANDONANO LA NAVE
“La mia missione è trasformare il mondo imprenditoriale. Voglio trasformare imprenditori e professionisti in macchine da guerra, ma non in persone che fanno soldi sulla pelle dei clienti, ma in persone che sono sensibili e guardano il cliente negli occhi, lo capiscono e gli offrono la soluzione tagliata su misura, facendosi pagare il giusto valore”.
Molte volte, abbiamo paura di servire i nostri clienti e di farli sentire unici, probabilmente perché non siamo convinti che il nostro prodotto o servizio possa davvero aiutarli a risolvere il loro problema.
Molti dimenticano che al di là di un contatto digitale, c’è un essere umano, quello stesso essere umano che tendi a trattare bene quando entra nel tuo negozio fisico.
Il web, essendo uno spazio che virtualizza le relazioni sociali, rende il mantenimento dell’empatia verso il cliente più complicata, soprattutto per chi non riesci a metterti nei panni di chi to trova.
Il contatto digitale è diffidente e non ha tempo da perdere; inoltre non è disposto a fare fatica.
NON FARE IL PESCE ROSSO!
Recenti ricerche hanno fatto emergere che ai giorni nostri, lo “span d’attenzione” è di 9 secondi, che corrisponde alla quantità di tempo che impiega un pesce rosso per restare concentrato su qualcosa!
Per essere ancora più chiari, sta emergendo che l’ATTENZIONE É LA NUOVA MONETA!
Se il cliente si avvicina a te e tu non riesci a fornirgli la soluzione in tempo record, se ne va verso altri lidi; la sfortuna vuole che, non solo questo cliente mancato non comprerà mai da te, ma parlerà male di te! Se tratti male un cliente nel mondo digitale, quel cliente farà pubblicità negativa sul tuo brand a migliaia di persona, utilizzando i social network.
E se il cliente invece è soddisfatto? Come si comporta? Posso dirti per esperienza che un cliente soddisfatto può fare pubblicità positiva verso il tuo prodotto o servizio, ma non è detto che lo faccia sempre e comunque.
Spesso, per spingere le persone a promuovere un passaparola positivo, bisogna dare loro un incentivo che le spinga a farlo. Non è detto che il cliente soddisfatto sia pronto a farti pubblicità; questa convinzione non è altro che una delle tante leggende che ci raccontano là fuori.
Per spiegarti meglio questo concetto, permettimi di raccontarti un esempio personale: gli studenti che hanno aderito al Mentor Program (un programma di mentorship di otto settimane, che organizzo per aiutare professionisti e imprenditori a portare online il loro progetto), alla fine della loro esperienza sono incentivati a promuovere una recensione su di me, in cambio di un accesso esclusivo al Mentor Club, dove possono restare in contatto con gli altri alunni. Questo benefit fa sentire i miei studenti parte di una community ristretta dove si sentono valorizzati, anche dopo la fine del Mentor Program. Se io non proponessi questo “incentivo”, anche gli studenti più soddisfatti farebbero fatica a scrivere le recensioni.
Dopo quest’introduzione, passiamo ora ai 6 errori da evitare, se non si vuole far scappare i clienti.
PRIMO ERRORE: MAI DIRE DI NO A UN CLIENTE
Dire di no a un cliente, significa perderlo per sempre. Il dire “no” attiva un interruttore mentale, che lascia un solco indelebile sulla psiche.
Se qualcuno mi chiedesse uno sconto su una mia prestazione e io gli rispondessi con un “no” secco, diventerei radioattivo per il cliente. Invece di comportarmi così, preferisco rivolgermi a lui chiedendogli il motivo di questa richiesta, scavando più a fondo.
Se io gli dicessi semplicemente no, la persona non si sentirebbe capita da me; inoltre, ha un problema che è necessario scoprire.
“Il cliente, se ti parla, ha un problema; il tuo compito è scoprire il perché tu sei la soluzione”.
Molte persone sviluppano la concezione errata che tutto il funnel di vendita vada automatizzato: in realtà, va bene automatizzare solo la parte iniziale, che avvicina il cliente al tuo brand; nella fase in cui il cliente può convertire, devi essere in grado di avere con lui una relazione naturale e personalizzata. L’esperienza del cliente non può essere impersonale, ma fa leva su di te per risolvere un tuo problema, non su un chatbot freddo e burocratico.
SECONDO ERRORE: LIMITARE LA REPERIBILITÀ DEL TUO CUSTOMER SERVICE
Molte persone non capiscono che la maggior parte degli acquisti viene fatta di notte. Durante il giorno, moltissime persone lavorano, e non hanno tempo per consultare prodotti e servizi online. Quindi, devi fare in modo di non chiudere mai: se hai una live chat che va offline alle 5 del pomeriggio, se il cliente si collega dopo quell’orario, dovrà sorbirsi un form che lo inviterà a contattare la chat il giorno dopo. Un’esperienza davvero frustrante, che allontanerà quasi sicuramente il contatto dal tuo business; come se non bastasse, l’utente malcapitato farà una ricerca su Google e troverà un tuo competitor disposto a prendere in carico il suo bisogno in modo istantaneo.
Limitare la reperibilità della tua attività è un grande errore, soprattutto per chi gestisce un e-commerce.
Amazon ha tutti i prodotti disponibili sul mercato e non chiude mai! Per questo fa i miliardi!
Chiaramente, non è fattibile per te seguire personalmente i clienti anche di notte, ecco perché è importante delegare la gestione dei clienti a collaboratori affidabili, che conoscono bene il tuo modo di operare e sono allineati con la vision aziendale.
L’azienda fondata da me e da Matteo Pittaluga, Marketing Genius, ha la chat e Whatsapp attivi 24 ore su 24. A volte, Matteo ed io rispondiamo via Whatsapp con un audio che “sorprende” il cliente! Fai in modo di essere accessibile alle persone.
TERZO ERRORE: DIVENTARE DIFFICILMENTE ACCESSIBILE
Se non hai mai tempo da dedicare al cliente, ti rendi di fatto difficilmente accessibile; potresti pensare che da un lato, questa cosa aumenti la percezione che lui avrà di te come un professionista serio ed impegnato. Attento a non tirare troppo la corda, però! Se il cliente avverte troppa distanza nei tuoi confronti, si rivolgerà ai tuoi competitor.
La vera chicca riguarda il fatto che anche se il cliente, per ovvie ragioni logistiche e organizzative, non può interfacciarsi sempre con te, deve essere in grado d’interfacciarsi col tuo brand, con la tua azienda, vivendo la sensazione che tu sia lì con lui a supportarlo. La voce del tuo brand aziendale deve essere la tua voce. Il cliente deve poter contattare la tua azienda facilmente. Per coloro che desiderano avere una consulenza “premium” e parlare direttamente con i fondatori, saranno predisposti dei canali di contatto privilegiati: questo varrà per i clienti speciali, disposti a pagare lautamente questi servizi esclusivi.
La cosa importante è che questa differenza di trattamento non venga percepita come una barriera all’ingresso, ma come un valore aggiunto per ogni segmento di clientela.
QUARTO ERRORE: NON AVERE UN SITO WEB PROFESSIONALE
Se non investi soldi nel tuo business, non aspettarti di guadagnare. Il tuo sito web è come un negozio fisico: se è organizzato male e le informazioni sono poco chiare e disordinate, i clienti non sceglieranno i tuoi prodotti o servizi. Le grafiche e i contenuti devono essere aggiornati ed esteticamente accattivanti.
QUINTO ERRORE: FARE PERDERE TEMPO AL CLIENTE
Un altro aspetto importante verte sul fatto che il cliente-tipo oggi è sempre meno paziente: quando deve soddisfare un bisogno, vuole ottenere subito una risposta. Il cliente non ha tempo da perdere.
Ti faccio un esempio: l’altra sera ero in fila a un ristorante, e c’erano dei tavoli vuoti; il cameriere, alla mia richiesta di spiegazioni mi ha risposto che avrei dovuto aspettare 15 minuti; alla mia obiezione, relativa al fatto che c’erano dei tavoli liberi, lui ha ribattuto dicendo “Lo so, ma questa è la procedura della nostra azienda!”
Nel momento in cui parli di procedure burocratiche davanti a un cliente che è pronto a pagarti per ciò che hai da offrire, non stupirti se scapperà a gambe levate!
Non sottovalutare la fretta dei tuoi acquirenti: se entro in un tuo negozio e voglio comprare un vestito ma sono di fretta, aiutami a completare l’acquisto in fretta!
“Non dirmi di tornare domani: prendimi i soldi adesso!”
SESTO ERRORE: EVITARE DI ASCOLTARE IL CLIENTE
Spesso, non ascoltiamo i nostri clienti. Prima di ogni power hour, faccio un sondaggio, nel quale chiedo ai miei fan quale argomento trattare; essere elastici significa andare al di là della rigidità di contratti e protocolli, negoziando col cliente soluzioni alternative che rispondano a un suo bisogno, al quale non avevamo pensato in precedenza.
Marketing Genius ha deciso di lasciare l’accesso ad alcuni contenuti di un corso, anche dopo il lasso di tempo previsto per i nostri studenti.
Puoi essere anche “mister perfezione”, con regole perfette e rigide, ma così facendo allontani i tuoi clienti da te.
MAI SMETTERE DI FORMARSI
Io leggo in media 100 pagine al giorno, per un totale di 180 libri l’anno. Continuo a formarmi. Non seguirmi se sei mediocre, se stai bene dove stai. Se mi segui, avrai il seme del dubbio, che ti spingerà a fare di più.
“Che problema stai affrontando? Qual è la tua sofferenza?”: queste sono le domande che devono alimentare la tua “fame” nell’aiutare gli altri.
NON PROGREDISCI SE NON PAGHI IL PREZZO
Un’ulteriore chicca che voglio darti è il concetto dello SLIGHT EDGE: riguarda la mentalità volta al miglioramento continuo, unita alla consapevolezza che qualsiasi cosa che ti porti un passo più avanti devi essere pronto a pagarla.
Di recente, ho pagato un prezzo importante per una consulenza di un’esperta americana di personal branding, nonostante sia esperto nel mio settore e anche professore universitario; eppure, non sono ancora un’autorità mondiale a tutti gli effetti. So che mi manca qualcosa, ecco perché ho chiesto a questa professionista di darmi una consulenza, per avere quel “plus” competitivo che mi faccia andare oltre.
IL TUO CLIENTE IDEALE ASPETTA SOLO TE, ANCHE SE ANCORA NON LO SA
Come avrai capito, un conto è attirare il cliente, un altro conto e fidelizzarlo e portarlo a pagarti ripetutamente per il problema che gli risolvi! Umiltà, empatia, capacità di stupire il cliente ad ogni ora del giorno fanno davvero la differenza: il cliente inconsciamente è pronto a pendere dalle tue labbra e a darti i soldi, solo che ancora non lo sa! Sta a te farglielo capire, con la giusta dose di tatto e pragmatismo.
I 6 errori che non devi fare se vuoi attirare clienti e i modi per evitarli sono frutto di uno studio incessante che faccio ogni giorno nella mia vita: non so quante persone là fuori diano consigli di questo livello gratis, dato che molti corsi a pagamento non toccano nemmeno questi temi!
ASPETTI A FARE AZIONE? NON TI LAMENTARE SE PERDI CLIENTI
Ogni istante in cui rimandi l’azione stai perdendo clienti! È davvero questo quello che vuoi? Vuoi rimanere alla stregua di un anonimo pesce rosso o sei pronto ad evolverti?
Se pensi quello che ho condiviso con te in questo post sia stato utile, vieni a scoprire mie 3 masterclass gratuite sul SISTEMA AUTHORITY, grazie alle quali imparerai ad annullare la concorrenza e trasformare i contatti che vengono attratti a te in clienti paganti.
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