CUSTOMER EXPERIENCE: L’ARMA SEGRETA

Quante volte hai sentito parlare di CUSTOMER EXPERIENCE? Tutti i brand che cercano di acquisire nuovi clienti non devono prestare attenzione solo alla qualità della loro offerta, ma soprattutto alla qualità emozionale dell’esperienza che i loro clienti sperimentano di volta in volta.

Il cliente viene da te se è disposto a pagare per i tuoi prodotti o servizi; tornerà da te a pagarti di nuovo se quello scambio energetico è stato percepito come positivo e vantaggioso per lui, altrimenti lo perderai. In tal senso, ogni volta che entra in contatto con te e il tuo brand, deve sentirsi accolto e guidato con cura ed educazione.

In questo post, ti presenterò gli errori più grossolani che quasi i brand tutti commettono nel relazionarsi (male) coi clienti e quali accorgimenti adottare per evitarli.

PRIMO ERRORE: MANCANZA DI PERSONALE

La mancanza di personale dedicato al cliente è una degli errori più comuni che riguardano la customer experience.

Poco tempo fa, sono andato un ristorante per pranzare. Appena sono entrato, prima ancora di accomodarmi al tavolo prenotato, ho notato la prima pecca: non c’era nessuna persona all’ingresso a gestire la mia accoglienza. Passa il messaggio che il brand non s’interessa di lui, relegandolo a una scarsa importanza.

Se il cliente percepisce se stesso come trascurato, non parlerà bene del brand, nonostante tutte le qualità positive che possa vantare.

SECONDO ERRORE: TURNOVER ECCESSIVO

Il secondo errore che viene commesso troppo spesso è il turnover eccessivo, con un personale che viene sostituito continuamente. Così facendo, i dipendenti non fanno in tempo ad assorbire la cultura dell’azienda nel complesso, e si abituano a lavorare in un clima frenetico dove alla velocità non viene accostata la qualità.

Tutto questo è sbagliato perché non si può sperare che persone sempre diverse raggiungano tutte le volte lo stesso standard. Il segreto risiede nel formare una volta per tutte uno staff di persone agguerrite e farle diventare super specializzate in quello che fanno.

Ho avuto modo di notare questa pecca sempre al ristorante dove ho pranzato qualche giorno fa.

Se assumi ogni volta persone a caso, potresti trovartene una che da sola ti causerà dei grossi problemi, portandoti a chiudere l’azienda. Evita di fare questo errore se non vuoi bruciarti il business!

TERZO ERRORE: MANCANZA DI EMPATIA VERSO I CLIENTI

Il terzo errore che voglio trattare consiste nella mancanza di empatia ed educazione nei confronti dei clienti.

Mentre stavo per terminare il pranzo al ristorante, vicino a me è accaduto un episodio davvero assurdo: due persone sono state trattate in malo modo dal manager perché nella zona dove si trovavano non era disponibile il servizio al tavolo. Il manager è stato talmente maleducato nei modi da indurre queste persone ad alzarsi e andare in spiaggia.

Ciascuno di questi due individui aveva un Rolex al polso; ora ti faccio una domanda: quando i loro amici e conoscenti con la “grana” gli chiederanno un’opinione sul Marina Beach, cosa risponderanno? Lascio a te la risposta.

Quello che cerco di trasmetterti con questo post è che la cura della soddisfazione dei clienti è fondamentale, qualunque sia il tuo business.

Non importa quale pensi sia il livello del tuo business, importa come fai sentire il cliente nel momento in cui acquista il tuo prodotto o servizio: ecco cosa significa curare la customer experience.

Evita questi errori e fai in modo di avere un team di lavoro preparato, affiatato e ossessionato dai dettagli.

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